銀髮就醫陪伴服務員認證指標之建構

商管學院 企業管理系 陳珠龍教授、楊雅棠教授；通識教育學部 陳盈瑞助理教授

 

「就醫陪伴」具有無形性（Intangibility）、異質性（Heterogeneity）、易逝性（Perishability），及不可分割性（Inseparability）等四大服務特性，其中以異質性最為明顯，因為老年人的身心狀況需要更多的關懷與扶持，陪伴員的專業與態度將直接影響到就醫陪伴的服務品質。雖然銀髮就醫陪伴不像長照服務具有高度的專業介護性，但長者的就醫過程中仍存在著危險，為確保就醫陪伴服務的品質與安全，讓被陪伴的長者得以安心、家人可以放心，並建立陪伴者的專業形象與素養，便須建構一套客觀且可衡量、操作的服務指標，以提供陪伴員選任、訓練、考評之用。

 

為陪伴老人就醫以善盡大學社會責任，本校自2016年起推動「致理銀保母計畫」，已建置全通路銀髮就醫陪伴服務流程如右上圖；本研究再運用專家訪談及問卷調查等方式，邀集醫療院所醫護人員、銀髮產業專家、鄰里長、陪伴銀髮長者等進行訪談，彙整分析提出「就醫陪伴服務工作所需具備能力」、「就醫陪伴員專業特定職務能力」，以及「就醫陪伴服務品質要素」等，並依據此等能力與要素，建構銀髮就醫陪伴員認證指標及認證方式建議，如右下圖。此就醫陪伴流程及陪伴員認證指標與方式，可提供公、私部門銀髮就醫陪伴服務認證機制推動之參考。

 

來源：本文節錄自陳盈瑞、楊雅棠、陳珠龍：〈銀髮就醫陪伴服務員認證指標之建構〉，《商學學報》(新北巿：國立空中大學，第 29期，2021年)，頁99-122。
http://ir.nou.edu.tw/handle/987654321/20883